مقاله جلب رضایت مشتری

دانلود مقاله جلب رضایت مشتری

مفهوم مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص ۳۳٫)(( www.system.parsiblog.com در تعریف مفهوم مشتری باید به تفاوت مشتری با مصرف کننده  توجه داشته باشیم ؛مصرف کننده استفاده کننده نهایی از محصول است که به طریقی از محصول بهره برداری می کنند ونیاز خود را ارضاء می کنند ولی مشتری لزوما استفاده کننده نهایی نیست بلکه خود ممکن است یک فروشنده یا توزیع کننده یا غیره باشد که محصول را به استفاده کنندگان نهایی وواقعی  می رسانند. به عنوان مثال وقتی پدر خانواده برای یکی از اعضای خانواده خود  خرید می کند شاید خود مصرف کننده کالا نباشد وفرد دیگری از محصول استفاده کندمثلا خرید توپ (اسباب بازی ) برای فرزند خود .از این بحث می توان این نتیجه را گرفت که:در واقع هر مشتری می تواند مصرف کننده هم باشد ولی لزوما هیچ مصرف کننده ای مشتری نیست(یا نمی تواند باشد)

حال  بهتر است تعریفی ازرضایت مشتری داشته باشیم تا بهتر به جواب برسیم:

اگر میزان انتظارات قبل از خریدبا فایده ای که نصیب مشتری میشود برابر باشد مشتری راضی است ودر این صورت رضایت خوداز محصول را به چند نفر دیگراعلام میکند.اگر میزان انتظارات کمتر از فایده کسب شده باشد مشتری به درجه خشنودی وشعف می رسددر این حالت مشتری نسبت به شرکت وفادار بوده وخود به خود سعی در تبلیغات برای محصولات شرکت خواهد داشت که این امر می تواند برای شرکت مزیت صرفه جویی در تبلیغات محسوب شود.اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد مشتری ناراضی است.ودر چنین حالتی نارضایتی خود را به چند نفردیگرنیز اعلام خواهد کرد.ونکته جالب این است که طی تحقیقاتی مشخص شده که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخ داده شودو بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم درجه وفاداری او به شرکت بیشتر از مشتری است که در ابتدا راضی بوده است.

با این تعاریف بهتر میتوانیم مشتری راضی را تشخیص دهیم وبه این نکته توجه داشته باشیم که: مشتری قبل از خرید محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی او شکل گرفته است ومهمترین عواملی که تصویر ذهنی راشکل میدهند عبارتند از:

۱-   نیاز و خواسته مشتری

۲-  باورهای مشتری

۳-  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴-   پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.

۵-   تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

۶-   نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.

۷-    عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…

یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند  پس برای جلب رضایت مشتری باید تصویر ذهنی او نسبت به محصولات را بشناسیم و نه تنهاسعی در ایجاد تصویر ذهنی مثبت بلکه در تقویت آن نیز بکوشیم تابه مزیت صرفه جویی در تبلیغات هم برسیم چرا که مشتریان شیفته برای شرکت مشتریان دیگری هم جذب خواهند کرد. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود.با توجه به این واقعیت که با گذشت زمان انتظارات مشتریان نیز تغییر می کند باید میزان رضایت وخشنودی اومنظما ارزیابی گردد زیرا عدم حساسیت در قبال انتظارات مشتری وعدم شناخت بازار هزینه ها وعوارض سنگینی رابرای شرکت ها به بار می آورد وحتی بهترین شرکتهای ژاپنی نیز در چنین دام هایی گرفتار شده اند.

–

فهرست

 چکیده. ۱

مقدمه. ۲

مفهوم مشتری.. ۵

عوامل موثر در رضایت مشتری: ۷

خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات : ۱۶

اندازه گیری رضایت مشتری: ۱۷

ظهور در نقش خریدار: ۱۸

اهمیت مشتریان.. ۱۹

تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته: ۱۹

منافع و هزینه های وفاداری مشتری: ۲۰

وفاداری مشتری : ۲۳

سایر عوامل موثر بر وفاداری :. ۲۶

گام اول در کسب و کار موفق ، تلاش در جلب مشتری.. ۲۷

اصول موفقیت در جلب مشتری: ۲۸

برای جلب مشتری رقابت کنید: ۳۲

موفقترین شرکت در جلب رضایت مشتری: ۳۳

نتیجه گیری: ۳۶

منابع: ۳۸