دانلود کتاب کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

دانلود کتاب کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری مقاله رضایت مندی مشتری پرسشنامه رضایت مندی مشتریان بانک پرسشنامه رضایت مندی مشتریان تعریف رضایت مندی مشتری الگوهای رضایت مندی مشتری مقاله رضایت مندی مشتری کتاب روش تحقیق در علوم رفتاری کتاب روشهای تحقیق در علوم رفتاری کتاب روشهای آماری در علوم رفتاری کتاب استدلال آماری در علوم رفتاری

کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

پیشگفتار

برای اینکه در ذهن مشتریان خود نفوذ کنیم و از موانع ذهنی و جو روانی آنها بگذریم ناگزیر هستیم یافته های علوم رفتاری و ارتباطات را جهت شناخت رفتار ، شخصیت ، نگرش و باورها و ادراکات مشتریان بکار ببندیم. لذا در تحقق هدف مذکور مجموعه مطالب این کتاب در پی آن است تا به مدد تحلیل رفتارها و نیازهای اساسی مشتریان ، نشان دهد کسب موفقیت در جلب رضایت مشتریان در قبال دریافت کالا و خدمات ، نیازمند بکارگیری تدابیر ، روش ها و تکنیک های مناسب و مشخص خواهد بود. همانطور که برای شکستن پوسته خارجی گردو و یا بلوط باید به ابزارهای مکانیکی توسل جست ، برای عبور از سدهای ذهنی متفاوت مشتریان که حکایت از موانع ذهنی متعدد و نیرومند دارد ، باید با طراحی استراتژی اقناعی و انتخاب تکنیک های مذاکره ، ترغیب و خواهان سازی به قلب و ذهن او راه یافته و او را هماهنگ و هم افق با عقیده خود نمود.
در تمام فصول کتاب مشتری به عنوان اصلی ترین رکن یا محور مباحث مورد توجه قرار گرفته ، و تأکید بر این بوده است تا اصول عملیاتی در مواجهه با مشتریان از دیدگاه علوم رفتاری مورد بررسی قرار گیرد ، تا از این طریق تعبیر و تفسیر مشتریان از یک رویداد بهتر درک شود و مضافاً بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی دارند؟ و چه انتظاراتی را از ما طلب می کنند؟ و احساس آنها در موقع دریافت کالا یا خدمات چگونه است؟ و همچنین این احساس را در شما ایجاد می نماید تا راهی را که مشتریان در آن مسیر حرکت می کنند برای خودتان تصور نمایید و هر لحظه از لحظاتی را که آنها با شما یا با کارکنان شما می گذرانند در ذهنتان مجسم کنید. ارائه کدام یک از خدمات روبرو باید طولانی شود؟ کدام یک باید کوتاهتر گردد؟ سردرگمی و گیجی در کجای یک فرایند بیشتر تأثیر می گذارد؟ شما در کدام قسمت فرایند خدمت دهی حق انتخاب بیشتر به مشتریانتان می دهید؟ از کدام یک از فرایندهای تشریفات تخطی کرده اید؟ آخرین ادراکی که خدمت شما برای مشتریانتان می سازید کدامند؟ و چگونه باید آن ادراکات را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید و در راستای اهداف بهبود بخشید.

مقدمه
دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.
امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار-  داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.
پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست   یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی         می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی    می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

فهرست مطالب
پیشگفتار ۱۰
مقدمه ۱۱
فصل اول ۱۳
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک ۱۳
مفهوم رفتار ۱۳
شخصیت ۱۴
تئوری روانکاوی ۱۵
نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی ۱۵
نظریه خصیصه ۱۵
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن ۱۶
شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار ۱۸
نگرش: ۱۹
بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها ۲۰
کارکردهای نگرش مشتریان ۲۱
ادراک ۲۳
عوامل موثر بر ادراک ۲۵
عوامل بیرونی ۲۶
عوامل بیرونی ۲۷
عوامل درونی ۲۷
فصل دوم ۲۹
شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار ۲۹
چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها ۳۰
شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها ۳۰
شکل دهی مستقیم باورها ۳۰
شکل دهی مستقیم نگرش ها ۳۱
دیدگاه تأثیر رفتاری ۳۲
فرایند دیدگاه های تصمیم گیری ۳۵
تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار ۳۶
تکنیک خودشیرینی ۳۶
تکنیک پا لای درب ۳۶
تکنیک در توی صورت ۳۷
تکنیک یک تومان هم یک تومان است ۳۸
فصل سوم ۳۹
طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی ۳۹
ارتباطات اقناعی ۳۹
طراحی استراتژی ارتباطی ۳۹
گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : ۴۰
تعیین هدفها : گام اول ۴۱
برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : ۴۱
۱- بررسی مشکل مشتری ۴۱
۲- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط ۴۲
تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم ۴۳
طرح مسئله : گام سوم ۴۵
جنبه هایی از طراحی استراتژی ۴۵
مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن ۴۵
ارزشیابی استراتژی ارتباطی ۴۷
فصل چهارم ۴۹
طرح های پایه ای اقناع مشتریان ۴۹
طرح محرک – پاسخ ۵۲
بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ ۵۳
فصل پنجم ۵۵
ارزش آفرینی برای مشتریان ۵۵
استراتژی مربوط به ارزش آفرینی ۵۷
توسعه سازمانی ۵۹
فصل ششم ۶۱
تحلیل رفتار مشتری ۶۱
آثار طول مدت رخداد ۶۲
آثار دلیل تراشی ۶۳
اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ۶۴
اصل اول : ۶۴
اصل دوم : ۶۵
اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید ۶۶
اصل چهارم : ۶۷
اصل پنجم : ۶۷
فصل هفتم ۶۹
نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات ۶۹
نگرش و رفتار فروشنده ۶۹
کالبد شکافی فروش ۷۱
درک نیازهای مشتری ۷۱
انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان ۷۱
انتظارات مشتری از فروشنده ۷۲
ایجاد انگیزه در مشتری ۷۳
مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : ۷۳
چگونه فکر خریدار را بخوانیم ۷۴
ویژگی های یک فروشنده ۷۴
توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده ۷۵
نکته هایی در مورد نیاز مشتریان ۷۶
اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار ۷۷
چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم ۷۷
نیازهای مادی و معنوی ۷۸
مراحل برقراری تماس ۷۹
برقراری تماس غیر حضوری ۸۰
فصل هشتم ۸۵
مشتری در مقام شریک ۸۵
راهی برای جذب اعتماد مشتری : ۸۷
ویژگی های مشارکت : ۸۸
نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : ۸۹
عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : ۸۹
ارتباط پرشور : ۹۲
تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : ۹۳
رهبران در نقش مربی ۹۶
فصل نهم ۹۸
طراحی استراتژی خدمات ۹۸
نیازهای مشتریان ۹۸
عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان ۹۹
عوامل روانی ۹۹
وجهه شرکت ۱۰۰
نیازها و ادراکات ۱۰۰
مدیریت ادراکات و انتظارات ۱۰۱
دسته بندی مشتریان ۱۰۱
دستیابی به سطح کیفیت ایده آل ۱۰۲
چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : ۱۰۳
انواع سؤالات : ۱۰۴
کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : ۱۰۴
ارائه خدمات به مشتری در عمل ۱۰۵
ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن ۱۰۵
ضرورت بررسی شکایت مشتریان : ۱۰۷
پاسخ به یک شعار ۱۰۷
پاسخ به اعتراضات مشتریان ۱۰۸
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری ۱۰۹
فصل دهم ۱۱۲
اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) ۱۱۲
ابزارهای ارزیابی ۱۱۳
جدول ۱۱۴
طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : ۱۱۵
تعیین خواسته های مشتری : ۱۱۵
شناسایی ابعاد کیفیت : ۱۱۶
روش رخداد بحرانی ۱۱۹
رخدادهای بحرانی ۱۲۰
طبقه بندی رخدادهای بحرانی : ۱۲۱
صنعت بانکداری ۱۲۱
رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط ۱۲۲
بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه ۱۲۴
نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت ۱۲۶
امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف ۱۲۸
شناسایی خواست های مهم مشتری : ۱۲۸
فصل یازدهم ۱۲۹
ارتبااطت و روابط انسانی ۱۲۹
ارتباط با خود : ۱۲۹
خویشتن و ارتباط با دیگران : ۱۳۱
چرخه حیاتی یک رابطه : ۱۳۱
به سوی پیوند : ۱۳۲
در جهت جدایی: ۱۳۴
پنجره جوهاری : ۱۳۵
مجموع ۱۳۷
خودگشودگی یا خود افشایی : ۱۳۹
اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : ۱۳۹
لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : ۱۴۰
راهنمایی های برای «خودگشودگی» : ۱۴۲
اصول ارتباط ۱۴۴
اثربخشی ارتباطات : ۱۴۵
ویژگیهای اثربخشی : ۱۴۶
ارتباط اثربخش با دیگران : ۱۴۶
حمایتگری: ۱۴۸
مثبت گرایی : ۱۴۹
تساوی : ۱۴۹
فصل دوازدهم ۱۵۰
چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم ۱۵۰
موانع ارتباط مؤثر ۱۵۵
تکنیک های ابراز وجود ۱۵۷
نیروی شگفت انگیز کلمات : ۱۵۸
منابع مورد استفاده ۱۶۰