این پروپوزال در مورد بررسی ارتباط هوش عاطفی، توانمندی و کیفیت خدمات (رشته مدیریت دولتی گرایش سیستم های اطلاعاتی) می باشد. پروپوزال کامل و آماده ، نگارش حرفه ای براساس اصول پروپوزال نویسی ، منبع نویسی داخل متن و پاورقی
مقدمه :
امروزه بسیاری از سازمان ها دستخوش تغییرند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنانی است که با این تغییرات انطباق پذیر شوند. در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر سازمان ها به عنوان عنصر کلیدی مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای یافته است. از سویی دیگر، چالش های محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فناوری، افزایش انتظارات مشتریان، سازمان ها را به جستجوی راهی برای تداوم بقای خود وادار کرده است.
کارکنان یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط های جدید، ویژگی های خاصی را می طلبد، که عموماً کارکنان برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهمترین خصیصه ها که می تواند به کارکنان سازمان در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی است. دراین زمینه هوش هیجانی (EI) می تواند به میزان زیادی در روابط کارکنان سازمان و مشتریان نقش مهمی ایفا کند و به گفته گلمن (1998) شرط حتمی و اجتناب ناپذیر در سازمان به حساب می آید.
امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجان های خود شخص و هم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است . هوش هیجانی، فرد را از نظر هیجانی ارزیابی می کند، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجانها و احساس های خود آگاهی دارد و چگونه آنها را کنترل و اداره می کند. نکته قابل توجه در راستای هوش هیجانی این است که توانایی های هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می توانند آموخته شوند. از سوی، بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور که ارتباطات و تعامل اجتماعی گسترده ای با مشتریان به صورت روزانه دارد، اهمیت اینگونه تعاملات را دو چندان کرده است.
در این میان توانمندسازی به عنوان ابزاری شناخته شده برای افزایش این توانایی در کارکنان سازمان ها ظهور کرده است و به عنوان راهی برای افزایش این توانایی کارکنان مبدل گشته که می تواند موفقیت سازمان را تضمین کند. توانمندسازی کارکنان تکنیک جدیدی است، این روش بین کنترل کامل مدیریت و توانمندسازی کامل کارکنان توازن برقرار می کند. همانطور که بیان شد، امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ می دهد سازمان ها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند.
با توجه به مطالب ذکر شده می توان اینگونه نتیجه گیری کرد که در بازارهای خدماتی تعاملات بین کارکنان و مشتری به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از بنگاه ها و سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده و نقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانک ها هستند.
لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این مفاهیم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده باشد، که نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان های خدماتی و به ویژه بانک ها باشد. از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد.
فرست مطالب:
مقدمه
بیان مسئله
پیشینه تحقیق
ضرورت و اهمیت موضوع
اهداف تحقیق
سوالات تحقیق: سوالات اصلی و فرعی
فرضیات تحقیق: فرضیات اصلی و فرعی
روش تحقیق
جامعه، نمونه ی آماری
روش تجزیه و تحلیل داده ها
جدول زمانبندی شده انجام پایان نامه
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
فرمت فایل: WORD
تعداد صفحات: 16
مطالب مرتبط