بررسی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت جامع در بیمارستان های دولتی شهر کاشان

بررسی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت جامع در بیمارستان های دولتی شهر کاشان
پایان‌نامه جهت أخذ درجه کارشناسی
رشته مدیریت – بازرگانی
چکیده
هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایتمندی کارکنان بیمارستان های دولتی کاشان می‌باشد که مشتمل بر تعریف مدیریت کیفیت و رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی، آثار مدیریت کیفیت در سازمان، اصول و ارکان فلسفی مدیریت کیفیت و موانع و راهکارهای تحقق کیفیت است.
دراین تحقیق به تعریف مدیریت کیفیت و رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی پرداخته شده است. مبانی مدیریت کیفیت در شش قسمت بیان شده و موانع آن در دو سطح مدیریت کیفیت و دولت وچالش‌های دولتی مورد بررسی قرار گرفته است ، همچنین بررسی می شود که آیا مدیریت کیفیت می تواند مولفه های مدیریت رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی را تحت تاثیر قرار دهد یا خیر؟
روش پژوهش دراین تحقیق آماری – توصیفی می‌باشد که داده‌های جمع‌آوری شده ازطریق پرسشنامه وارد برنامه‌ی Spss شده و تحلیل داده‌ها بصورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش کارکنان بیمارستان های دولتی کاشان هستند که در دیماه 1392 مشغول به کار بوده اند. نمونه‌ی انتخاب شده با توجه به جامعه آماری ، 200 نفر می باشد .
با توجه به نتایج یافته های پژوهش ، بین توجه به رضایتمندی منابع انسانی و مدیریت کیفیت با اطمینان 95 درصد رابطه معنا داری وجود دارد ، همچنین بین آموزش کارکنان و مدیریت کیفیت و بین مشارکت کارکنان در تصمیمات و مدیریت کیفیت ، بااطمینان 95 درصد و سطح خطای صفر، رابطه‌ی معناداری وجود دارد.

کلید واژه‌ها: مدیریت کیفیت، رضایتمندی منابع انسانی، آموزش کارکنان، مشارکت کارکنان، میزان تحصیلات کارکنان.

فصل اول
کلیات پژوهش
1-1- بیان مسئله
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات متنوع و با کیفیت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان می باشد.لذا سازمان ها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی بمنظور پاسخگویی مطلوب به نیازهای فراوان و متنوع مشتریان و نیز موفقیت در بازار مستمرا تلاش می‌نمایند تا با بهره‌مندی از نظام¬های مدیریت کیفیت از جمله مدیریت کیفیت فراگیر به اهداف خود نائل شوند.(عصاری،1379،ص32)
کارایی و اثربخشی مدیریت به عنوان برون داد نظامهای انسانی و سازمانی، زمانی تحقق می‌یابد که فرایندهای کاری و رفتاری اصلاح شود و به راحتی بتوان بر فرایندها مدیریت نمود.رها نمودن فرایندها منجر به شکل گیری کیفیت مدیریتی پایینی شده و در زمانی که نتیجه حاصل گردید کار اصلاحی نمی‌توان انجام داد،بنابراین منطقی است که بر فرایندهای انسانی،رفتاری و کاری مدیریت شود،در این صورت کارایی و اثربخشی سازمانها تضمین می‌شود.
در این راستا آنچه منجر به اثربخشی فرایندها شده و آن را اصلاح می نمایند منابع انسانی توسعه یافته است یعنی از طریق پرورش منابع انسانی در ابعاد شغلی،رفتاری،خودآموزی استاندارد نمودند و … می‌توان به کارایی و اثربخشی دسترسی پیدا نمود.(منصوری،1376،ص56)
در این تحقیق این سوال مطرح است که آیا بین مدیریت کیفیت و رضایتمندی منابع انسانی رابطه وجود دارد؟ آیا مولفه‌های مدیریت منابع انسانی(رضایتمندی ، مشارکت،آموزش کارکنان و سنجش مهارت) در مدیریت کیفیت ثاثیر‌گذار است؟

فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- بیان مسئله 3
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع 3
1-3-اهداف پژوهش 4
1-3-1-هدف اصلی 4
1-3-2- اهداف فرعی 4
1-4- فرضیات پژوهش 5
1-5- قلمرو تحقیق 5
1-5-1- قلمرو موضوعی 5
1-5-2- قلمرو مکانی 5
1-5-3- قلمرو زمانی 5
1-6- تعریف اصطلاحات پژوهش 5
1-7- محدودیت های تحقیق 6

فصل دوم: ادبیات پژوهش
بخش اول : مدیریت کیفیت 9
2-1- مدیریت جامع کیفیت 10
2-2-تعریف مدیریت جامع کیفیت 10
2-3- ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت 11
2-3-1- فرایندگرایی 11
2-3-2- مشتری‌محوری 11
2-3-3- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستمها 11
2-4- اصول مدیریت جامع کیفیت 11
2-5- نقش مدیریت جامع درتغییرات سازمانی 14
2-5-1- تغییر فرهنگی: 14
2-6- محدودیت های مدیریت کیفیت جامع 15
2-6-1- مدیریت کیفیت جامع و دولت 15
2-6-2- چالشهای دولتی: 16
2-7- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع 17
2-8-سنجش و اندازه گیری مدیریت جامع 19
2-8-1- مشتریان: 19
2-8-2-اهداف استراتژیک: 19
2-9- اثرات مدیریت کیفیت جامع درسازمان 20
2-9-1-دیدگاه ضمنی از سازمان 20
2-9-2-جهت زمانی اولیه: 20
2-9-3-تاثیر بر فرهنگ سازمانی 21
2-9-4-الزامات رهبری: 21
2-9-5-تاکید بر کنترل مدیریت 21
2-10-مدیریت کیفیت جامع ومشتری مداری 22
2-11-کیفیت خدمات 23
2-11-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات 24
بخش دوم: رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی 25
2-12-مدیریت منابع انسانی 25
2-13-فلسفه مدیریت منابع انسانی 26
2-14-رویکردهای مدیریت منابع انسانی 26
2-15-اهداف مدیریت منابع انسانی 27
2-16-تحولات در مفهوم مدیریت منابع انسانی 27
2-17-نقش شایستگی های منابع انسانی و کیفیت 28
2-18-نقش استراتژیک فرآیند مدیریت منابع انسانی در پیاده سازی مدیریت کیفیت 28
2-19- تاثیر رضایت شغلی در موفقیت سازمانی 32
2-19-1- تعاریف مختلف از رضایت شغلی 32
2-19-2- رضایت درونی و رضایت بیرونی 34
2-19-3- نظریه های مختلف در مورد رضایت شغلی 35
2-20- شاخص های رضایت شغلی 36
2-21-عوامل موثر بر رضایت شغلی : 36
2-22- رضایت شغلی کارکنان کلید طلایی رضایت مشتریان 38
2-23-پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی: 40
2-24- رضایت شغلی و عملکرد : 42
2-25- آموزش کارکنان 42
2-25-1- اهداف آموزش کارکنان 43
2-25-2- آموزش ضمن خدمت کارکنان 43
2-25-3- دلایل نیاز به آموزش کارکنان 45
2-25-4- مقاصد آموزش کارکنان 45
2-26- مشارکت کارکنان 48
2-26-1- نقش مشارکت در تصمیم گیری 48
2-26-2- بررسی مولفه های مدیریت مشارکتی 49
2-26-3- ضرورت مشارکت کارکنان در تصمیم گیریهای سازمانها 50
بخش سوم: تحقیقات داخلی و خارجی 55
2-27-پیشینه پژوهش 55
2-27-1-تحقیقات داخلی: 55
2-27-2-تحقیقات خارجی: 56

فصل سوم: روش تحقیق
3-1-روش تحقیق 59
3-2-جامعه آماری 60
3-3-حجم نمونه و روش نمونه گیری 60
3-4-ابزار پژوهش 60
3-5-روش گردآوری داده ها 61
3-6 -روایی وپایائی پرسشنامه 61
3-6-1-روایی(اعتبار): 61
3-6-2-پایائی(اعتماد): 62
3-7 -متغیرهای تحقیق 62
3-8 – روش تجزیه وتحلیل داده ها 63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش
4-1-توصیف داده ها 65
4-2- فرضیه های پژوهش و تحلیل داده ها 67
4-2-1- نتایج توصیفی: 68
4-3-نتایج استنباطی 93
4-4-نتایج آزمون فرضیه ها 95

فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری
5-1-خلاصه و نتیجه گیری 97
5-2- پیشنهادات 99
ضمائم: پرسشنامه 100
خروجی نرم افزار SPSS 102
منابع و مأخذ 111

فهرست جداول
جدول3-1- در رابطه با سوالات پرسشنامه 61
جدول 3-2- طیف سوالات فرضیات 62
جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت 65
جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 66
جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 67
جدول 4-4 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1 68
جدول 4-5 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2 69
جدول 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3 70
جدول 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4 71
جدول 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5 72
جدول 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6 73
جدول 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7 74
جدول 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه8 75
جدول 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه9 76
جدول 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه10 77
جدول 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه11 78
جدول 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه12 79
جدول 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه13 80
جدول 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه14 81
جدول 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه15 82
جدول 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16 83
جدول 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17 84
جدول 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18 85
جدول 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19 86
جدول 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20 87
جدول 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21 88
جدول 4-25 : ارزیابی سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری: 89
جدول 4-26 : ارزیابی سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت 89
جدول 4-27 : رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی 91
جدول 4-28:سطح توجه به مدیریت کیفیت 92
جدول4-29: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول پژوهش 93
جدول4-30: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم پژوهش 94
جدول4-31: خلاصه داده های ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم پژوهش 95

فهرست نمودار ها
نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت 65
نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 66
نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 67
نمودار 4-4 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1 68
نمودار 4-5 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه2 69
نمودار 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه3 70
نمودار 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه4 71
نمودار 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه5 72
نمودار 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6 73
نمودار 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه7 74
نمودار 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه8 75
نمودار 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه9 76
نمودار 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه10 77
نمودار 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه11 78
نمودار 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه12 79
نمودار 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13 80
نمودار 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14 81
نمودار 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه15 82
نمودار 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه16 83
نمودار 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه17 84
نمودار 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه18 85
نمودار 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه19 86
نمودار 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20 87
نمودار 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه21 88
نمودار 4-25 : ارزیابی سطح آموزش کارکنان در زمینه های آماری و مهارتهای کاری 89
نمودار4-26 : ارزیابی سطح مشارکت کارکنان در تصمیمات مربوط به کیفیت 90
نمودار 4-27 : رضایتمندی کارکنان و منابع انسانی 91
نمودار 4-28 : سطح توجه به مدیریت کیفیت 92