مقاله ارزش از ديدگاه مشتری

این تحقیق در مورد ارزش از ديدگاه مشتری بوده و به بررسی مدل ها ، گروه ها و مولفه های ارزش می پردازد. این تحقیق به دانشجویان رشته های اقتصاد و دیگر رشته های مرتبط پیشنهاد می گردد.

چكيده
جهاني شدن تجارت و اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمانها تغيير داده است نگاه امروز سازمانها به مشتريان تنها يك مصرف کننده صرف نيست. مشتريان در سازمانهاي امروز در توليد کالا و ارائه خدمت، رويه هاي انجام امور و فرايندها ، توسعه دانش و توان رقابتي، همراه و همگام اعضاي سازمان هستند. بنابراين مديريت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتري و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترين مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مديران سازمانها محسوب مي شود.

در مقاله حاضر تعاريف و مدلهاي موجود در زمينه ارزش از ديدگاه مشتري مطرح و نقاط قوت و موارد كاربرد برخي از آنها تشريح شده است.

مقدمه
اخيرا مسائل مربوط به آينده بازاريابي مخصوصا اين مساله كه آيا بازاريابي سنتي مناسب شرايط غالب قرن حاضر است يا خير، توجه بسياري از محققان را به خود جلب كرده است. هرچند در مورد به‌كار گيري اصل اساسي و اوليه بازاريابي يعني برآوردن نيازهاي مشتريان اجماع نظر وجود دارد، اما بحث بر سر اين است كه محيط كنوني بازار با تغييرات بنيادي نسبت به دهه 60 ميلادي تغيير در روشهاي اجراي اصول را ضروري مي سازد.

در دنياي امروز بايستي از بازارهاي بالغ و به حد كمال رسيده اي سخن گفت كه ويژگيهاي متفاوتي نسبت به گذشته دارند و از مهمترين ويژگيهاي آنها مي توان به مهارت و قدرت مشتري و كاهش تاثير تبليغات بر وي اشاره نمود. امروزه عرضه كنندگان در بازار كالاهاي صنعتي و مصرفي با مشترياني مواجه اند كه تقاضاهاي نامحدودي دارند اما كمتر تحت تاثير ابزار هاي سنتي بازاريابي قرار مي گيرند. از سوي ديگر محصولات بازار از ديد مشتري تفاوت زيادي با يكديگر ندارند چنان‌كه نام تجاري محصول موردنظر مشتري در دسترس وي نباشد به راحتي «برند» ديگري را جايگزين آن مي كند و اين نشاندهنده كاهش وفاداري مشتريان است. رقابت قيمتي نيز معني سابق را از دست داده است و سازمانهاي بازار گرا و مشتري مدار به جاي رقابت بر سر قيمت به حفظ و ارتقاي وفاداري مشتري به عنوان ابزاري جديد در بازاريابي مي انديشند. (Martin Christopher , 1996 ,P.55-56 )

در مفهوم بازاريابي اعتقاد بر اين است كه نيل به اهداف سازماني بستگي تام به تعريف و تعيين نيازها و خواسته هاي بازار هاي هدف و تأمين رضايت مشتري به نحوي مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنياي رقابتهاي فزاينده امروز، شركتهايي موفق خواهند بود كه رضايت مشتريان خود را بيشتر تأمين كنند. شركتهايي كه صرفا به دنبال فروش كوتاه مدت نبوده و كسب رضايت بلندمدت مشتري را از طريق ارائه كالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمايز وجهه همت خود قرار دهند.

در اين بازار فوق العاده پويا مشتري از سازمان انتظار دارد كه بيشترين ارزشها را با مناسب‌ترين قيمت عرضه كند و سازمانها نيز مدام به دنبال روشهاي جديد و ايجاد نوآوري در خلق و ارائه ارزش هستند و حتي از ارزش مشتري تحت عنوان « منبع آتي مزيت رقابتي » خويش نام مي برند. (2004, P.398 Khanh & Kandampully )

تريسي و ويرسما بر مبناي نتايج تحقيقاتشان در زمينه رقابت مدرن و آنچه رهبران بازار را در اين ميدان موفق نگهداشته به سه حقيقت مهم كه درك عميقي مي طلبند اشاره مي کنند:

1- ايجاد ارزش
2- مدل عملياتي ارزش
3- راهبرد هاي ارزشمند

اولين مورد به وعده تلويحي و ضمني مديريت سازمان جهت ارائه تركيبي از عوامل ايجاد كننده ارزش مثل قيمت، كيفيت، عملكرد ، امكان انتخاب و ساير تسهيلات به مشتري اشاره مي كند. مفهوم دوم به تركيبي از فرايند هاي عملياتي، سيستم‌هاي مديريتي ،ساختارها و فرهنگ تجاري مربوط مي شود كه سازمان را در ايجاد ارزش به مشتري مورد حمايت و پشتيباني قرار مي دهد و مورد سوم سه راه متمايزي كه سازمانها بدان وسيله قادر به ايجاد ارزش و اجراي مدل عملياتي ارزش در بازار و ارائه آن به مشتريان خواهند بود را در بر مي‌گيرد. اين راهها به شرح زير هستند:

برتري عملياتي: چنين سازمانهايي مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قيمت مناسب و خدمات مفيد و كمترين سردرگمي براي مشتريان هستند.
رهبري محصول : سازمانهايي مثل اينتل و نايك به دنبال ارائه بي نظيرترين محصول در نوع خود به مشتريان مي باشند و به همين خاطر در اين سازمانها نوآوري و تغييرات سريع براي حفظ موقعيت برتر در بازار محصول غير قابل اجتناب است.
صميميت با مشتري : اين سازمانها درك عميقي از مشتريان خود دارند و خواهان ارائه بهترين راه حل به مشتري و برقراري رابطه نزديك با او هستند كه از اين دست مي توان به برخي از بانكهاي خصوصي اشاره كرد.

انتخاب هر يك از اين راهبردهاي ارزشمند يك انتخاب استراتژيك رقابتي است كه مشتري را محور بسياري از تصميمات و برنامه هاي سازمان قرار مي دهد و اين انتخاب استراتژيك تلاشهاي سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتريان سوق مي‌دهد. (Bick et al., 2004, P.301-303)

با اين وجود «ترسي و ويرسما» معتقدند كه رقابت مدرن داراي سه حقيقت است: مشتريان متفاوت ارزشهاي متفاوتي طلب مي‌كنند. سازمانها نمي توانند در تمامي ابعاد ارزشها، بهترين باشند آنان بايستي با توجه به گروه مشتريان منتخب خود دامنه ارزشهايي كه برروي آنها تمركز مي كنند را محدود سازند، همانطور كه استاندارد ارزشها افزايش مي يابد انتظارات مشتريان نيز بالا خواهد رفت. از اين رو سازمانها براي حفظ مزيت رقابتي و پيشگامي خود بايستي مدام در ارائه ارزش به مشتري به جلو حركت كنند. (Bick et al., 2004, P.301)

فهرست مطالب
چكيده
مقدمه
ارزش
ارزش از ديدگاه مشتري
گروههاي ارزش
مدل هاي ارزش از ديد مشتري
مدل مؤلفه هاي ارزش
مدل نسبت هزينه- فايده
مدل وسيله- نتيجه
مدل ابعاد كليدي ارزش از ديد مشتري
نتيجه گیری