بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین

دانلود مقاله بررسی تاثیر تاخیرهای پروازی به تفکیک علل بر رضایتمندی مسافرین تاخیر در پرواز فلای جورجیا تاخیر پرواز حجاج تاخیر پروازها تاخیر پروازهای امروز تاخیر پرواز ماهان تاخیر پروازهای ایران ایر تاخیر پرواز تهران ایلام تاخیر پروازهای داخلی تاخیر هواپیمایی ماهان خسارت تاخیر هواپیما تاخیر پرواز هواپیما تاخیر هواپیمای سعودی تاخیر هواپیمایی آتا جریمه تاخیر هواپیما

چکیده:

هدف از این پژوهش ، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها  با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.

کلمات کلیدی: تاخیر، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه:

در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری[۱] منتشر شده است نشان می دهد در سال ۲۰۰۹ صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است[۵]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.

یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند[۵] و [۱۴] .

تاخیر پروازی:

مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد تاخیر پروازی محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند[۱۵]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است که از آن ها در این قسمت صرف نظر گردیده اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.