مقاله سنجش رضایت مشتریان ازخدمات بانک ملت سنجش رضایت مشتریان بانک ملت سامانه سنجش رضایت مشتریان بانک ملت مقاله سنجش رضایت مشتری سنجش رضایت مشتریان بانک پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان بانک سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی سنجش رضایت مشتریان در بانک پرسشنامه سنجش رضایت مشتری بانک
موضوع : سنجش رضایت مشتریان ازخدمات بانک ملت
این فایل دارای پرسشنامه می باشد.
در این فایل از نرم افزار SPSS استفاده شده است.
فهرست مطالب
عنوان صحفه
مقدّمه ۱
فصل اول: ادبیات تحقیق
۱-۱مشتری ۴
۱-۲رضایت مشتری ۴
۱-۳رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ ۵
۱-۴ برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟ ۶
۱-۴- ۱ شناسایی انتظارات مشتری ۶
۱-۴-۲ طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات ۷
۱-۴-۳ تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده ۸
۱-۵ مدیریت انتظارات مشتری ۸
۱-۶ سنجش رضایت مشتری ۹
۱-۷ خدمات ۱۰
۱-۸ ویژگی های خدمات ۱۰
۱-۹ آمیخته ی بازاریابی خدمات ۱۲
۱-۱۰ کیفیت ۱۳
۱-۱۱ کیفیت خدمات ۱۴
۱-۱۲ ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی ۱۵
۱-۱۳تاریخچه بانک ملت ۱۸
۱-۱۴ خدمات بانک ملت ۲۰
۱-۱۴-۱ بانک داری الکترونیک بانک ملت ۲۰
۱-۱۴-۲ وام های بانک ملت ۲۱
۱-۱۴-۳ حساب ها و سپرده های بانک ملت ۲۲
۱-۱۴-۴ امور خدماتی بانک ملت ۲۲
۱-۱۴-۵ خدمات ارزی بانک ملت ۲۳
۱-۱۵ بانک ملت شعبه خراسان شمالی ۲۴
فصل دوم : روش تحقیق
۲-۱ جامعه آماری ۲۶
۲-۲ متغیرها و نحوه ی اندازه گیری آنها ۲۶
۲-۳ ابزار گردآوری اطلاعات ۲۶
۲-۴ روش کتابخانه ای(بررسی اسناد و مدارک) ۲۷
۲-۵ پرسشنامه ۲۷
۲-۶ نحوه ی تجزیه وتحلیل داده ها ۲۷
۲-۷ روایی وپایایی ۲۷
۲ -۷-۱ اعتبار یا روایی ۲۸
۲-۷-۲ پایایی ۲۸
فصل سوم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
۳-۱ بررسی روایی و پایایی پرسشنامه: ۳۱
فصل چهارم: ۴۴
نتیجه گیری و پیشنهاد ۴۴
نتیجه گیری ۴۵
پیشنهاد ۴۶
پیوست ۴۷
فصل پنجم: منابع و مراجع
منابع ۴۹
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۱-۱۳ تاریخچه بانک ملت ۱۸
شکل ۳-۱ فراوانی داده ها ۳۰
شکل ۳-۱-۱ براورده کردن انتظارات مشتری ۳۲
شکل۳-۱-۲ میزان رضایت از کیفیت خدمات ۳۲
شکل ۳-۱-۳ میزان رضایت از برخورد کارکنان ۳۳
شکل ۳-۱-۴ میزان رضایت از امکانات رفاهی ۳۳
شکل ۳-۱-۵ رضایت از پاسخگویی به شکایات ۳۳
شکل ۳-۱-۶ میزان فکر کردن به تکرار استفاده از خدمات ۳۴
شکل ۳-۱-۷ عمل به تعهدات ۳۴
شکل ۳-۱-۸ راه های ارتباط با مشتری ۳۴
شکل ۳-۱-۹ رضایت از زمان ارائه خدمات ۳۵
شکل ۳-۱-۱۰ رضایت از نظم و چیدمان ۳۵
شکل ۳-۱-۱۱ میزان نظر خواهی از مشتری ۳۵
شکل ۳-۱-۱۲ ۳۶
شکل ۳-۱-۱۳ براورده کردن انتظارات مشتری ۳۶
شکل۳-۱-۱۴ میزان رضایت از کیفیت خدمات ۳۷
شکل ۳-۱-۱۵ ایجاد رضایت برای مشتری ۳۷
شکل ۳-۱-۱۶ میزان رضایت از برخورد کارکنان ۳۸
شکل ۳-۱-۱۷میزان رضایت از امکانات رفاهی ۳۸
شکل ۳-۱-۱۸ رضایت از پاسخگویی به شکایات ۳۹
شکل ۳-۱-۱۹ میزان فکر کردن به تکرار استفاده از خدمات ۳۹
شکل ۳-۱-۲۰ عمل به تعهدات ۴۰
شکل ۳-۱-۲۱ راههای ارتباط با مشتری ۴۰
شکل ۳-۱-۲۲ رضایت از زمان ارائه خدمات ۴۱
شکل ۳-۱-۲۳ رضایت از نظم و چیدمان ۴۱
شکل ۳-۱-۲۴ میزان نظر خواهی از مشتری ۴۲
شکل ۳-۱-۲۵ ۴۲
شکل ۳-۱-۲۶ ۴۳
شکل ۳-۱-۲۷ ۴۳
مقدّمه
در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد رو به مشتریان گفت: « هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»، امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- (کامپیوترهای خانگی)- آن ها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ، سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش، در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری، او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند. در سال‌های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد، نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات استفاده از آزمون های علمی و معتبر موجود در این زمینه است. ابزارهای موجود یا ابزارهایی هستند که به وسیلۀ بانک های خاصی برای حل مشکلات گاه و بیگاه توسعه یافتند و یا برای سنجش کیفیت خدمات درک شده از هر طیفی از خدمات طراحی شده اند نه برای خدمات بانکداری به طور خاص.
فرمت فایل: WORD
تعداد صفحات: 57
مطالب مرتبط