مقاله مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نتیجه گرایی، اخلاق سازمانی

دانلود مقاله مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نتیجه گرایی، اخلاق سازمانی

چکیده:
درنگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل «استحکام» و «قابل اعتماد بودن» ارزیابی می شود، ولی امروزه بسیاری از شرکتها مفهوم « کیفیت » را مورد بررسی مجدد قرار داده اند. این شرکتها متوجه شده اند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر « نیازها»، «خواسته ها » و «انتظارات مشتریان» را برآورد نکند « ایده آل » محسوب نمی شود. مفهوم جدید کیفیت مستلزم استراتژیهای جدید در « سازماندهی» ، « اجرا » و « کنترل » است. امروزه توجه به کیفیت دیگر منحصرأ بر عهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد را تحت نظر می گیرند و محصولات معیوب را از خط مونتاژ جدا می کنند نیست. امروزه تمام کارکنان سازمان عناصر مؤثر در کیفیت محسوب میشوند.
در چند دهه گذشته بسیاری از سازمانها به اهمیت استراتژیک « مدیریت کیفیت جامع، TQM» برای سلامت سازمانی خود پی برده اند، آنها دریافته اند که با مدیریت جامع ( TQM) می توانند در بازارهای داخلی و بین المللی رقابت کرده و باقی بمانند. مدیریت کیفیت جامع نه تنها بسوی بهره وری و ارزش افزوده بیشتر ( نتیجه گرائی)، استانداردهای بالاتر، سیستم ها و رویه های بهبود یافته، انگیزش بهتر کارکنان سازمان و رضایت بیشتری مشتری رهنمون میشود، بلکه سبب هزینه های کمتر و صرفه جویی نیز میگردد. یعنی کیفیت با مؤثرترین هزینه ها بدست میآید. در نتیجه فرآیند مستمر و فراگیری برای بهبود کیفیت آغاز میشود. برای بهبود کیفیت کافیست مشکلات کیفی و خطاها مورد توجه قرار گیرند و هدایت شوند تا مکانیزمی بوجود آید که تهدیدات به فرصتهایی برای بهبود و جذب مشتریان تبدیل شود. هر گاه یک مشتری ناراضی شود. موجب میگردد که حسن شهرت سازمان از بین برود و همچنین سبب میشود که تلاش بیشتری توسط افراد سازمان انجام گیرد تا ابتدا مشخص شود که چه چیزی موجب ایراد و نارضایتی مشتریان شده است و سپس برای تصحیح آنچه که باعث ایراد شده است اقدام شود. این تجربیات غیر راضی کننده، هزینه های مازاد را برای سازمان ایجاد خواهد کرد که مستقیماً بر عملکرد سطوح پایین تر تأثیر می گذارد و سطح توانایی حضور در بازار را کاهش میدهد.
چه چیزی « صحیح »، «مناسب» و «عادلانه» است؟ این پرسش به تدریج و به ویژه برای « مدیران » که تصمیماتشان بر « مردم و جامعه » تأثیر گذار خواهد بود از اهمیت بیشتری برخوردار میشود. « اخلاق در سازمان و مدیریت » بر این اساس که روابط ما با اعضای جامعه ای که در آن فعالیت و حضور داریم چگونه است و چگونه باید متمرکز گردد، استواراست. بدون تردید مهم ترین و حساس ترین مساله در مدیریت «ایجاد تعادل و توازن» بین «عملکرد اقتصادی» و «عملکرد اجتماعی» است. اگر ما کارمند خود را که ۲۸ سال خدمت کرده اما اکنون مورد نیاز نمی باشد اخراج کنیم هزینه ها کاهش می یابد ولی ممکن است زندگی او را متلاشی کنیم. اگر مصرف کننده را در جریان نقص موجود در محصول نگذاریم هزینه های ضمانت کاهش می یابد ولی چه بسا ضررهای جبران ناپذیری به وی تحمیل شود. اگر ما توزیع کنندگان کالای خود را با ارسال مستقیم کالا از کارخانه به خرده فروشان از چرخه تولید و توزیع حذف کنیم، سود افزایش می یابد اما این کار چه بسا آنان را از صحنه تجارت بیرون خواهد راند. « اخلاق در مدیریت و سازمان » امروزه از مسایلی نظیر ارتشاء، دزدی و تبانی و … فراتر میرود. هنگام مواجهه با چنین مسائلی چگونه باید تصمیم گیری کرد. در این موارد و نمونه هایی دیگر ما چگونه تعیین کنیم که چه چیزی «صحیح، مناسب و عادلانه» است.
مسایل اخلاقی درباره « خوب » و « بد » سخن می گویند و به بحث از « خوب بودن » یا « بد بودن » موضوعات می پردازد. اما معانی خوب و بد چیست؟ آیا « خوب » و « بد » به معنای « مفید » و« مضر » بودن است؟ آیا به معنای « مناسب » و « کارآمد » بودن است؟ یا معنای دیگری دارد؟ما در این نوشتار قصد داریم به بررسی متعادل « مدیریت کیفیت جامع » ، « نتیجه گرائی » و « اخلاق سازمانی »، با هدف تأثیر مسایل اخلاقی بر مدیریت کیفیت جامع و تأثیر این عامل بر ارزش افزوده بیشتر در سازمان بپردازیم.

ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮﻱ:
ﺩﺭ ﭘﺎﻳﺎﻥ ﻣﻲ ﺗﻮﺍﻧﻴﻢ ﭼﻨﻴﻦ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮﻱ ﻧﻤﺎﻳﻢ ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻭ ﺭﻋﺎﻳﺖ ﺍﺧ ﻼﻕ ﺣﺮﻓﻪ ﺍﻱ ﻣﻲ ﺗﻮﺍﻧﺪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ ﭘﺬﻳﺮﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺭﺍ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺩﺍﺩﻩ ﻭ ﻫﻤﻴﻦ ﺍﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﺻﻴﻞ ، ﺭﺍﺳﺦ ﻭ ﭘﺮﺩﺍﻣﻨﻪ ﺍﻱ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﮔﺮﺩﺩ . ﻭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﺍﺗﻜﺎ ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻣﻲ ﺗﻮﺍﻧﺪ ﺩﺭ ﺟﺬﺏ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻭ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﻣﻮﻓﻖ ﮔﺮﺩﺩ، ﺍﻧﮕﻴﺰﺵ ﺩﺭﻭﻧﻲ ﻭ ﭘﺎﻳﺪﺍﺭﻱ ﺭﺍ ﺩﺭ ﻛ ﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﻭ ﻣﺪﻳﺮﺍﻥ ﺧﻮﺩ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﻧﻤﺎﻳﺪ ، ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺍﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﺘﺨﺼﺺ ﺭﺍ ﺟﺬﺏ ﻛﻨﺪ، ﺑﺎ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻲ ﺟﺎﻳﮕﺎﻩ ﻣﺴﺘﺤﻜﻤﻲ ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻭﺭﺩ ، ﺑﺎ ﺍﺻﻼﺡ ﻭ ﺗﻬﺬﻳﺐ ﻭ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺍﻧﺮﮊﻱ ﻣﻨﻔﻲ ﻧﺎﺷﻲ ﺍﺯ ﻣﻌﻀﻼﺕ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﺭﺍ ﻣﻬﺎﺭ ﻛﻨﺪ ﻭ ﺗﻨﺸﻬﺎﻱ ﺭﻓﺘﺎﺭﻱ ﺭﺍ ﺍﺯ ﺑﻴﻦ ﺑﺒﺮﺩ . ﺍﺯ ﻃﺮﻓﻲ ﺩﻳﮕﺮ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ » ﭘﺬﻳﺮﻱ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻧﻘﺶ ﻣﻮﺛﺮﻱ ﺩﺭ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻛﺎﺭ ﺁﻳﻲ ﻭ ﺍﺛﺮ ﺑﺨﺸﻲ ﻧﺘﻴﺠﻪ «ﮔﺮﺍﻳﻲ ﻭ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﺗﺮ ﺑﺎﺷﺪ ﻣﻮﻓﻖ ﺗﺮ ﺍﺳﺖ ﻭ ﻫﺮ ﭼﻪ ﻧﺎﻛﺎﻣﻲ ﺑﺮ ﺍﻭ ﺁﻳﺪ ﺩﺭ ﺗﺤﻠﻴﻞ ، ﺩﺍﺭﺩ ﻧﻬﺎﻳﻲ، ﻓﻘﺪﺍﻥ ﺍﺧﻼﻕ ﺣﺮﻓﻪ ﺍﻱ ﺭﺍ ﺍﺯ ﻳﻜﻲ ﺍﺯ ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻋﻮﺍﻣﻞ ﺁﻥ ﺧﻮﺍﻫﻴﻢ ﺑﺎﻓﺖ . ﺑﻲ ﺩﻟﻴﻞ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﺩ ﺍﻣﺮﻭﺯﻩ ﻭ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺘﻬﺎﻱ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﻧﻘﺶ ﺭﺍﻫﺒﺮﺩﻱ ﺩﺭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺍﺭﺩ . ﻓﺮﺩ » : ﺩﻳﻮﻳﺪ ﺩﺭ ﻛﺘﺎﺏ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﮋﻳﻚ ﺧﻮﺩ ﻣﻲ ﮔﻮﻳﺪ ﺩﺭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺍﺻﻮﻝ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﺧﻮﺏ ﺍﺯ ﭘﻴﺶ .« ﺷﺮﻃﻬﺎﻱ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﮋﻳﻚ ﺧﻮﺏ ﺍﺳﺖ ﻭ ﺍﺻﻮﻝ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﺧﻮﺏ ﻳﻌﻨﻲ ﺷﺮﻛﺖ ﺧﻮﺏ » ﻧﺒﺎﻳﺪ ﻓﺮﺍﻣﻮﺵ ﻛﺮﺩ ﻛﻪ « ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺍﻣﺮﻭﺯ »ﻣﺎ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻓ « ﺮﺩﺍﻱ ﻣﺎ ﺍﺳﺖ . » ﻭ ﺍﮔﺮ « ﺭﻭﻧﻖ ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﺭﺍ ﻃﺎﻟﺐ ﺑﻮﺩﻥ » ﻫﺴﺘﻴﻢ ﺑﺎﻳﺪ ﺍﻣﺮﻭﺯ « ﺩﻏﺪﻏﻪ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ . » « ﺣﺮﻓﻪ ﺍﻱ ﻋﻤﻞ ﻛﺮﺩﻥ »ﻭ « ﭘﺎﻱ ﺑﻨﺪﻱ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪﺍﺕ ﺍﺧﻼﻗﻲ » ﺩﻭ ﺭﻛﻦ ﻣﻬﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ « ﻛﻪ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻓﺮﺩﺍ ﺭﺍ ﺗﻀﻤﻴﻦ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ . ﻧﻜﺘﻪ ﺁﺧﺮ ﺍﻳﻨﻜﻪ ﺍﺧﻼﻕ ﺣﺮﻓﻪ ﺍﻱ ﻫﻢ ﺑﺴﺘﺮ ﻫﺎﻱ ﻓﺮﺍ » ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﻭ ﻫﻢ « ﺁﺛﺎﺭ ﻭ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻓﺮﺍ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﺑﺎﺭ ﻣﻲ ﺁﻭﺭﺩ ﺗﺮﻭﻳﺞ ﺍﺧﻼﻕ ﺩﺭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻬﺎ ﻭ ﺗﻌﺎﻟﻲ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺤﻴﻂ ﺑﺎ ﻧﺸﺎﻁ ﻭ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻭﺭﻱ » ﺑﺮﺍﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ « ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺑﺎﺯ ﺩﻫﻲ ﻭ ﺑﻬﺮﻩ ﻣﻲ ﺁﻓﺮﻳﻨﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﻓﺮﺍﺗﺮ ﺍﺯ ، ﺟﺎﻣﻌﻪ » ﻧﻘﺶ ﻣﻮﺛﺮ « ﺩﺭ ﻧﻴﺰ ﺩﺍﺭﺩ . ﺑﻬﺪﺍﺷﺖ ﺳﻼﻣﺘﻲ، ، ﺟﺎﻣﻌﻪ » ﻭ ﻓﺮﺍﺗﺮ ﺍ ﺯ ﺁﻧﻬﺎ « ﺗﻌﺎﻟﻲ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﻣﺘﺎﺛﺮ ﺍﺯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻬﺎﻱ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺍﺳﺖ. ﺍﺧﻼﻕ ﺣﺮﻓﻪ ﺍﻱ ، ﺁﻧﮕﺎﻩ ﻛﻪ ﺣﻮﺯﻩ ﻱ ﺣﺮﻓﻪ ﺑﻪ ﺑﻨﻴﺎﻥ ﻫﺎﻱ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ ﻭ ﻧﻬﺎﺩ ﻫﺎﻱ ﺳﻴﺎﺳﻲ ﻣﺮﺑﻮﻁ ﻣﻲ ﺷﻮﺩ ، ﺍﺯ ﺯﻳﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎﻱ ﺗﻤﺪﻥ ﺑﺸﺮﻱ ﺍﺳﺖ . ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻲ ﺗﻮﺍﻥ ﺍﺛﺮ ﺗﺒﺎﻩ ﻛﻨﻨﺪﻩ ﺩﺍﻧﺸﮕﺎﻩ ﻫﺎﻳﻲ ﺭﺍ ﻛﻪ ﺍﺧﻼﻕ ﺣﺮﻓﻪ ﺍﻱ ﺩ ﺭ ﺁﻧﻬﺎ ﻣﺤﺘﺮﻡ ﻧﻴﺴﺖ ﻧﺎﺩﻳﺪﻩ ﮔﺮﻓﺖ ﻭ ﺑﺮﻛﺎﺕ ﻭ ﺁﺛﺎﺭ ﺳﺎﺯﻧﺪﻩ ﺩﺍﻧﺸﮕﺎﻩ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻼﻗﻲ ﻳﻚ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺭﺍ ﺍﻧﻜﺎﺭ ﻧﻤﻮﺩ . ﺩﺍﻧﺸﺠﻮﻳﻲ ﻛﻪ ﻓﻘﺪﺍﻥ ﻭﺟﺪﺍﻥ ﻛﺎﺭﻱ ، ﻋﺪﻡ ﺷﺎﻳﺴﺘﻪ ﺳﺎﻻﺭﻱ ، ﺩﻭﺭ ﺯﺩﻥ ﻗﺎﻧﻮﻥ ، ﭼﺎﭘﻠﻮﺳﻲ ﻭ ﻛﻢ ﻛﺎﺭﻱ ﺭﺍ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺁﻣﻮﺯﺵ ﺧﻮﺩ ﺑﻪ ﻃﻮﺭ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ، ﭘﺲ ﺍﺯ ﻓﺮﺍﻏﺖ ﺍﺯ ﺗﺤﺼﻴﻞ ﺩﺭ ﺷﻐﻞ ﺧ ﻮﺩ ﻭ ﺩﺭ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻬﺎﻱ ﻛﻪ ﻣﺎﻟﻚ ﻳﺎ ﻣﺪﻳﺮ ﺁﻥ ﻣﻲ ﺷﻮﺩ ﺑﻪ ﻧﺎﭼﺎﺭ ﻫﻤﻪ ﺁﻧﭽﻪ ﺭﺍ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻛﺮﺩﻩ ﻣﻨﻌﻜﺲ ﻣﻲ ﺳﺎﺯﺩ .