پروپوزال بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان

این پروپوزال در مورد بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان (رشته مدیریت) می‌ باشد. پروپوزال کامل و آماده ، نگارش حرفه ای براساس اصول پروپوزال نویسی ، منبع نویسی داخل متن و پاورقی

مقدمه:
بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند(صفدری، 1388).

از آغاز انقلاب خدمت به مشتری (در حدود بیست سال قبل)، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در مؤسسات و بنگاههای اقتصادی مطرح شد (سی اس اس پی،2007). تلاش وکوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها ویکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می آید (کلگیت،2005).

مدیریت روابط مشتری در میان آن دسته از فنون و تک‍نولوژی هایی می باشد که نقش حیاتی در بقاء و نگهداری مشتری و همچنین وفاداری وی ایفا می نماید (موتمنی و جعفری، 2009). مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که اجرای آن موجب جذب و حفظ و ارتقاء مشتریان خواهد شد.

در واقع سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود که همانا مشتریان اند حفظ کنند. مدیریت روابط مشتری یک ابزار سودمند جهت بررسی و تشخیص خصوصیات، رفتار، نیازها و پیش بینی واکنشهای مشتری بمنظور ایجاد یک رابطه بلند مدت و قوی با مشتری می باشد(رزمی و قنبری، 2009). در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است.

به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تأثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند(کلگیت،2005). اما این به تنهایی کافی نیست چرا که اجرای مطلوب استراتژی مشتری مداری نیازمند هماهنگی با فرهنگ سازمانی موجود است زیرا در هر سازمانی فرهنگ منحصربه فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان می دهد و بدین منظور فرهنگ سازمانی به عنوان تشکیل دهنده شخصیت سازمانها که رفتارکارکنان متأثر از آن می باشد می بایست فرهنگی مشتری مدار و حامی مشتریان ورضایتمندی آنان باشد.

بنابراین از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان اهرم قدرتمندی برای تقویت رفتارسازمانی متناسب با استراتژی مشتری مداری استفاده نمود(نائم وصیف،2008). لذا باتوجه به اینکه بانک ملت به عنوان یکی از بانکهای کشور استراتژی مشتری مداری را بعنوان یکی از استراتژی های خود انتخاب نموده است و بدون توجه به فرهنگ سازمانی متناسب با رویکرد مشتری مداری وایجاد بستر فرهنگی مناسب قادر نخواهد بود این استراتژی را در سطح سازمان خود نفوذ دهد.

فرست مطالب:
مقدمه
بیان مسئله
پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی
ضرورت و اهمیت موضوع
اهداف تحقیق: اهدف اصلی و فرعی
سوالات تحقیق: سوالات اصلی و فرعی
فرضیات تحقیق: فرضیات اصلی و فرعی
روش تحقیق
جامعه، نمونه ی آماری
روش تجزیه و تحلیل داده ها
جدول زمانبندی شده انجام پایان نامه
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل